I. 들어가는 말

  국립검역소는 해외 감염병의 국내 유입 및 전파 방지를 목적으로 한다. 구체적으로 선박, 항공기, 승객 및 화물의 검역, 구충·소독 등 검역구역 내 감염병 예방 관리, 세균검사 및 역학조사, 그리고 감염병 예방홍보 활동, 예방접종(황열, 콜레라) 등의 업무를 수행한다. 해외여행객의 증가와 더불어 전국 13개 국립검역소(이하 ‘검역소’)에서 시행되는 업무를 경험하는 국민들이 해마다 증가하고 있으며, 특히 황열·콜레라의 국제공인예방접종(이하 ‘예방접종’)을 목적으로 방문한 예방접종자 또한 매년 꾸준히 증가하는 추세이다.
그럼에도 검역소의 역할과 검역업무에 대한 이해도가 현저히 낮은 것이 사실이며 더불어 상당수의 국민이 검역소에서 예방접종 민원서비스를 받음에도 예방접종자의 인구학적 특성이나 만족도에 대한 체계적인 조사가 전무한 실정에 있다. 따라서 국립인천검역소는 국민에게 친숙하게 다가가는 기관으로 자리매김함과 더불어 검역소의 역할 및 위상을 정립하기 위해 검역소의 기능에 대한 국민 인식을 점검하고 민원서비스 만족 요소를 확인하여 검역소에 내원한 민원인을 대상으로 설문조사를 실시하고, 그 결과를 분석한 내용을 제공하고자 한다.


II. 몸 말

  조사 기간과 대상을 2013년 3월 4일부터 2013년 9월 31일까지 예방접종을 목적으로 국립인천검역소를 방문한 민원인으로 결정하였다. 상기 기간은 분석에 필요한 최소 표본 수를 1,000명으로 설정한 뒤 전년도의 월별 방문인원수 자료와 민원인이 증가하는 하계 휴가기간을 고려하여 설정하였다.
  조사 방법으로는 설문지 조사를 채택하여 예방접종 대기중인 민원인에게 미리 작성된 설문지를 무기명으로 기입하게 한 뒤 이를 응답 날짜와 함께 정리하였다. 설문 문항은 성별·연령·직업 등 인구학적 특성, 이전의 검역 경험과 검역에 대한 인상, 검역에 대한 정보 습득 경로, 민원서비스에 대한 만족 및 그 사유를 주요 내용으로 하여 폐쇄형과 개방형 질문을 혼합하여 총 10개 문항으로 개발하였다. 조사 결과는 설문 조사가 종료된 후 각 응답 인원의 답변 내용을 데이터베이스화하여 이를 분석하였다. 자료의 데이터베이스화와 분석 및 도표화는 Microsoftⓡ Excelⓡ 2007(Microsoft Co.)을 이용했으며 백분율은 소수점 한 자리까지 표기하도록 설정하였다.
  조사 결과, 해당 기간 중 방문 민원인 수는 1,069명으로 전체 응답자는 1,012명이며 응답률은 94.7%였다. 전체 응답자 중 남성이 750명이었으며, 연령은 30∼49세(41.3%), 50세 이상(29.1%), 19∼29세(25.8%), 19세 미만(3.9%)의 순서로 나타났다. 응답자의 직업은 회사원(37.1%)과 학생(21.1%)이 다수를 차지하였다. 해외여행 경험이 있는 응답자는 718명(전체 응답자의 70.9%)으로, 그 방문국가는 아시아(69.2%)가 가장 많았다(Table 1).

  해외여행 시 외국의 검역을 경험했다고 한 응답자 62명(전체 응답자의 6.1%)을 대상으로 외국의 검역과 우리나라의 검역을 비교한 결과 다수의 응답자는 우리나라와 외국의 검역을 비슷하게 평가하거나 우리나라의 검역을 긍정적으로 평가하였다. 외국 검역 유경험자의 전체 표본이 작고, 조사 대상자에게 “검역”의 구체적인 예가 제시되지 않아 일반 국민으로 구성된 응답자가 검역에 대해 충분히 인지하지 못한 상태에서 조사된 결과임을 감안할 때 검역 평가에 대한 인식을 참고하는 자료로 볼 수 있다(Table 2).

  검역과 관련해 연상되는 단어로 ‘사스, 신종 인플루엔자(43.9%)’와 ‘예방접종(30.0%)’이 많은 것은 대중매체 등에서 쉽게 접할 수 있는 사스 및 신종인플루엔자와 검역을 연상시키는 것으로 보인다. 특히 조사 대상이 예방접종 민원인인 점을 고려할 때 예방접종과 검역을 연관시킨 응답이 다수로 나온 것으로 추측된다. 그러나 ‘동·식물 반입조사(12.8%)’나 ‘광우병, 구제역’(12.7%)’과 검역을 연관 짓는 응답자 또한 적지 않았음을 고려할 때 대중에게 검역이란 개념이 인체는 물론 동물과 식물을 포함하는 것으로 이해됨을 확인할 수 있다(Table 3).

  검역·예방접종 정보 습득 경로로 지인을 통한 정보 공유(43.3%)가 가장 많았으며, 인터넷 포털사이트(20.0%)나 대중매체(16.5%)에 비해 여행사(13.2%)나 질병관리본부·검역소 홈페이지(7.0%)를 통해 직접 제공되는 정보를 이용하는 경우가 저조한 것으로 나타났다(Table 4).

  대부분의 응답자가 민원서비스를 ‘매우 만족(46.2%)’ 또는 ‘만족(45.1%)’으로 평가했으며 불만족한 응답자는 소수로 나타났다. 만족 사유로 ‘직원의 친절한 서비스(73.4%)’와 ‘예방접종 예약절차 및 접종시간(33.4%)’이 다수 응답되었다. 개선 사항은 ‘예방접종 시설 확충 및 인터넷 예약서비스(46.3%)’, ‘검역소 홈페이지에 다양한 정보 제공(28.6%)’, ‘검역 관련 대국민 홍보 확대(24.0%)’, ‘개인위생을 위한 책자 및 홍보물 제공(13.1%)’, ‘직원의 친절한 서비스(3.1%)’ 순으로 조사되었다(Table5).

  여름인 7월과 6월, 8월에 많은 응답자가 방문하였다. 방문 요일은 유의한 차이를 보이지 않았다. 응답자가 가장 많았던 주는 2013년 7월 15일∼2013년 7월 19일이었다(Figure 1, 2). 민원인 수에 따른 민원서비스 만족도의 영향을 간접적으로 확인하고자 월별 민원서비스 만족도 비율을 비교한 결과 매우 만족 및 만족으로 응답한 인원 비율이 8월에 93.8%(해당월 전체 응답자 중)로 가장 높았으며, 4월이 87.0%로 가장 낮아 민원 만족도와 민원인 수와의 큰 상관관계를 찾을 수는 없었다(Table 6, Figure 3).



III. 맺는 말

  7개월 동안 국립인천검역소를 방문한 민원인을 대상으로 검역에 대한 인식 및 민원서비스 만족도에 대해 설문한 결과 다수의 응답자가 민원서비스에 만족했으며 사스, 신종인플루엔자 등 매체를 통해 쉽게 접할 수 있는 질병으로 검역을 이해하고 지인을 통해 관련 정보를 얻는 것으로 조사되었다. 
  이를 바탕으로 고려할 때 검역소에서 시행되는 예방접종에 대한 정확한 정보를 제공하기 위해 인터넷과 대중매체, 여행사에서 제공되는 정보를 모니터링 해야 할 것이며 해외여행자 대상 조사에서 여행사가 여행 선택 시 주로 참고 되는 정보원으로 조사되었음과 본 조사에서 정보습득 경로로서 여행사가 이용되는 비율을 고려할 때[1], 여행사를 대상으로한 홍보 활동을 높여야 할 것이다. 더불어 민원인의 검역소 홈페이지 이용률을 높이기 위한 방안을 마련할 필요가 있다. 주 만족 사유로 서비스, 예방접종 예약이 답변된 것을 고려할 때, 본 검역소에서 활용 가능한 자원을 동원했을 때 높은 만족도를 이끌어 낼 수 있는 것으로 추측된다. 개선 요망 사항으로 시설 확충과 인터넷 예약이 지적된 점을 볼 때, 예방접종 시행 기관의 부족과 인터넷을 통한 예약체계의 미 구축으로 민원인들이 많은 불편을 겪고 있는 것으로 보인다.
이는 본 검역소 차원에서 쉽게 개선할 수 없는 구조적인 문제들이기에 제도적인 차원에서 논의가 필요할 것이다. 다른 개선 요망 사항인 홈페이지를 통한 정보제공, 검역 관련 대국민 홍보, 개인위생 홍보와 검역소 홈페이지를 통한 검역 또는 예방접종에 대한 정보 습득률이 낮은 사실을 고려할 때, 검역소 홈페이지를 통한 정보 제공을 개선해 홈페이지 이용률을 높이고 검역 및 예방접종에 대한 대국민 홍보를 확대해야 할 필요성이 있다.
  본 조사의 한계로 1) 조사대상으로 예방접종 민원인만을 선정해 예방접종 외 검역소 업무를 경험하는 대상을 충분히 포함하지 못한 점, 문항 개발에서 2) 연령을 직접 기입하게 하지 않아 평균 연령 추산 및 연령대 재구분이 불가능한 점 3) 여행목적, 여행 예정 지역을 조사하지 않은 점을 꼽을 수 있다. 이러한 한계에도 불구하고 1) 일반 국민을 대상으로 검역에 대한 인식과 민원서비스 만족도를 체계적 조사 시도 2) 예방접종 민원인의 인구학적 특성과 방문 일자, 만족도 및 만족 사유와 불만족 사유를 조사함으로써 향후 민원인 요구에 맞는 서비스 제공 및 정책 형성에 도움이 될 수 있으며 3) 조사 결과를 데이터베이스로 구축해 원 자료를 활용한 추가적인 분석을 가능하게 했다는 점에서 본 조사의 의의를 찾을 수 있다. 그러므로 상기의 한계점을 보완하고 표본 대상을 확대한 후속 연구를 기대한다.

  본 조사 결과를 바탕으로 다음을 제언한다 1) 검역소가 목적에 부합하는 전문기관 혹은 중요기관으로 국민에게 다가가기 위해 세밀한 홍보전략을 세워야 하며, 여행사 대상 정보제공 및 홍보활동을 높이는 것과 함께 홈페이지, SNS 등 다양한 매체를 통한 홍보활동 제고가 필요하다 2) 만족도 향상을 위해 민원인 중심의 예방접종 예약 체계를 마련해야 하며 이를 위해 인터넷·모바일용 예약 홈페이지 구축 또는 스마트폰용 예약 애플리케이션 개발이 필요하다 3) 국민에게 신뢰감을 주는 역량 있는 전문기관으로서 검역소가 자리매김하기 위해 전문성 있는 인력과 시설의 확보가 필요하다. 상기 기술된 것은 물론, 향후의 연구를 바탕으로 한 정책이 늘어나는 해외감염병의 국내유입 및 확산 방지를 주목적으로 하는 검역소 역할 정립과 민원서비스 향상에 이바지할 것을 기대한다.


IV. 참고 문헌

1. 문화체육관광부, 『2012 국민여행실태조사』, 2013.
2. 질병관리본부 질병보건 통합관리 시스템. Accessed at; http://is1.kdca.go.kr